Las telecomunicaciones están en cabeza con un 37,38 por ciento de las quejas
Más de mil reclamaciones al año recibe la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) de Dos Hermanas, ya que la ciudad es la segunda de la provincia en reclamaciones después de la capital hispalense. En lo que va de año, se han recibido 847 quejas, de las cuales 320 (el 37,78 por ciento) corresponden al campo de las telecomunicaciones, entre telefonía móvil y fija, Internet y televisión. Les siguen los grandes almacenes, con el 6,49 por ciento de las quejas; las entidades bancarias y financieras, con el 5,19 por ciento; además de las inmobiliarias, la hostelería y el ocio, los vehículos nuevos, las agencias de viajes, los seguros y los talleres de automóviles.
La tendencia suele ser al alza, debido al aumento de población, ya que cuantos más ciudadanos y servicios, más reclamaciones se tramitan. Para eso está pensada la OMIC, para asesorar al ciudadano a raíz de la interposición de una queja o reclamación. Según la Ley autonómica 13/2003, las Oficinas de Información al Consumidor, como la OMIC de Dos Hermanas, son órganos de información, orientación y asesoramientos a los consumidores. “Hay muchas equivocaciones respecto a nuestras funciones en la población. No tenemos carácter sancionador ni somos un juzgado”, explica Juan Madroñal, coordinador de la OMIC.
Funciones de la OMIC
Las Oficinas de Información al Consumidor y Usuario están reguladas por la ley autonómica. Entre ellas se encuentran dar información, ayuda y orientación a los consumidores, además de recibir, registrar y acusar recibo de denuncias, reclamaciones y solicitudes de arbitraje de los consumidores, además de remitirlas a las entidades correspondientes. Además, la OMIC está pensada para servir como mediadora voluntaria en conflictos entre usuarios y los objetos de la reclamación, así como para realizar consultas a los Consejos Provinciales o al Consejo Andaluz de Consumo si el caso lo requiere por el interés de los consumidores.
Entre estas funciones se encuentra la de realizar campañas informativas para mejorar el nivel de educación de los ciudadanos como consumidores. En Dos Hermanas se han realizado campañas informativas sobre el efecto de la publicidad televisiva en los menores, a favor de los derechos de los mayores en los viajes organizados y también en la prevención de la venta a distancia, por teléfono o a través de reuniones organizadas.
El próximo proyecto de la OMIC nazarena en este campo será una campaña sobre la telefonía, encaminada sobre todo a educar a los consumidores en las contrataciones, para saber leer la letra pequeña y conocer lo que contratan exactamente, a la vista de los datos que dan buena cuenta de la cantidad de reclamaciones que se producen en este ámbito.
Eficacia y proximidad
Las Oficinas de Información al Consumidor se crean atendiendo a criterios de eficacia y de mayor proximidad a los consumidores, unos objetivos que Encarna, Mariló, Agustín y Juan, los encargados de la OMIC, llevan a la práctica en su día a día. Para ellos cualquier queja es importante y la atienden con la mayor celeridad posible. “Llamamos a donde haga falta, nos informamos y luego le transmitimos esa información al consumidor. Hay veces que los ciudadanos vienen una vez nada más porque nuestro asesoramiento les sirve tanto que no tienen que volver porque se les resuelve el problema”, explica orgullosa Mariló.
Buena prueba de este servicio eficaz y entregado es una carta manuscrita, colgada encima de la fotocopiadora, de un ciudadano agradecido por la labor de estos trabajadores de la OMIC. “Eso te llena de orgullo y te hace seguir trabajando con alegría en una de las dependencias municipales con competencias más amplias”, dice Juan. No en vano en la OMIC se tramitan todo tipo de reclamaciones, llevan temas como el mercadillo municipal, además de la atención telefónica y presencial, en una labor de equipo constante.
Proceso de reclamación
Según la ley, todas las quejas y reclamaciones presentadas por escrito deben ser contestadas por los responsables. Es decir, en caso de que se tramite una hoja de reclamaciones, la empresa responsable tiene la obligación de reparar el posible daño en el plazo de diez días. Si esto no sucede es cuando el consumidor debe acudir a la OMIC, para que medie en su proceso.
Derechos
Los consumidores tienen derecho a estar protegidos contra los riesgos que puedan afectar a su salud o a su seguridad; la protección de sus intereses económicos y sociales; a la información, a la educación y formación, derecho de representación, consulta y participación, derechos de reparación de daños y perjuicios, además de protección jurídica, administrativa y técnica.