En el año 2008 se creará un sistema de arbitraje y cursos gratuitos de consumo
Los consumidores están por todas partes y son un foco de afección de todos los cambios socio-económicos que se suceden en la sociedad actual, ya sea el Euribor o la subida del petróleo. Por ello y ante esta situación se hace necesaria una correcta educación y asesoramiento por parte de profesionales del sector para que los consumidores, según comenta Armandos Santos Vila, asesor de la Unión de Consumidores de Dos Hermanas, “cumplan adecuadamente su principal obligación: saber consumir, ya que si dominaran este terreno no serían necesarias las hojas de reclamaciones”. Para ello existe esta entidad sin ánimo de lucro a la que deberían acudir para sentirse protegidos, pero la realidad es que lo hacen poco por una falta de educación consumista. Asimismo, la desinformación existente entre los consumidores sobre sus derechos a la hora de comprar es grande. La mayoría de ellos, según el asesor de la Unión de Consumidores, “hacen oídos sordos y prefieren discutir con el vendedor antes que poner una hoja de reclamación y tramitarla”.
Por eso, en un breve periodo de tiempo la Unión de Consumidores de Dos Hermanas quiere cambiar la orientación de su política de actuación con dos grandes novedades: la introducción de un sistema arbitral de consumo, es decir, una mesa negociadora con representantes de todos los sectores, para resolver los conflictos; y la impartición de cursos formativos de consumo gratuitos. En esta línea se enseñará a los consumidores, adelanta Armando Santos, “ a comprar; sabiendo de primera mano que se quiere gastar y cuánto, aprovechando al máximo la ventaja de saber mirar”. Este formato es pionero, ya que, desgraciadamente, no existe tal oferta en el sector consumo.
Eficacia y proximidad
Además, la Unión de Consumidores actúa como una asociación de información y asesoramiento activa que tras escuchar la reclamación planteada por los consumidores también oye la otra versión, la del comercio, intentando llegar a un acuerdo. Si no es posible, entra en funcionamiento el servicio jurídico de la asociación poniéndose de nuevo en contacto con el establecimiento pero en esta ocasión por escrito. De no alcanzarse acuerdo por segundo intento, se tramita la hoja de reclamación a la Junta de Andalucía y el consumidor puede, si lo considera oportuno, emprender acciones legales.
Las mujeres reclaman más
El perfil de la persona que reclama es una mujer de 35 a 55 años. Los más reacios a emprender acciones son el público joven. Entre las principales reclamaciones presentadas por los usuarios en la Unión de Consumidores las nuevas tecnologías se llevan la palma, en lo que a paquetes de telefonía-televisión-Internet se refiere. Pisándole los talones se sitúa la telefonía móvil, sobre todo y últimamente, en lo que a garantías y reparaciones se refiere. Ha irrumpido con fuerza el fútbol y la guerra entre la Liga y las plataformas digitales por los derechos de emisión de los partidos, ya que, según Santos, “han pagado por unos encuentros que luego se emiten en abierto”. Los problemas rutinarios siguen en la clasificación de las reclamaciones, seguidos por las quejas impuestas a las grandes superficies, aunque cada vez es menor debido a que te suelen devolver el importe del producto. Las reclamaciones en este sector se centran en los productos de telefonía y los electrodomésticos de línea blanca, que no se descambian, pero se avisa de ello en cartelería y publicidad.
La vivienda es otro sector problemático para los consumidores, sobre todo por los desperfectos denunciados en las viviendas de nueva creación, además de las de segunda mano, ya que, apunta Santos, “muchos consumidores no saben que este tipo de viviendas tienen un año de garantía, como todos los productos de segunda mano”.
Hojas de felicitaciones
Armando Santos ha propuesto, ya que existen las conocidas hojas de reclamaciones, que también existan en los comercios su versión opuesta, las hojas de felicitaciones, para los casos en los que los consumidores queden muy satisfechos con los servicios prestados